酒店预订相关问题

一、 酒店方面问题

1、   酒店相关基础知识

⑴        房型

⑵ 付款方式

提供了信用卡担保、预付、公司担保的订单，请尽量不进行修改和取消，若有修改取消则根据酒店规定处理。

代收代付订单若有取消修改的操作请提前48小时通知航旅通预定员，否则不予修改和取消，noshow房款不退回。提前48小时以内的预订，不予修改和取消

 退款费用由代理人承担。

⑶ 订单状态解释

⑷ 关于早餐

酒店早餐一般分为中早（中式早餐）、西早（西式早餐）和中西自助早。

中早——一般是馒头、稀饭等，价格比较低，也没什么东西吃。

西早——价格大约比中式的高80%--100%品种比较丰富。

中西自助——有大饼油条，也有面包牛奶，是比较多和受欢迎的早餐。

付费方式：

含早—早餐包含在协议房费内，一般要分清是含单早还是双早。

签单—客人在酒店用早餐后签单挂帐，结帐时一起支付，帐目一般和房费分开，许多酒店根据客人要求也可以和开入房费发票。

加早餐—协议价内不含早餐，加上酒店指定的费用算个总费用作为含早的房费。

我们网上的酒店如果不含早而客人要加的，需要另外加钱，如果能建议客人去签单就更好。

2、   价格问题

l          为何有时客人前台看到酒店前台价格比系统中价格低。

酒店会订期做一些促销活动，针对某种房型给促销价格来吸引前台的顾客。酒店的促销仅是一个短期的行为，而我们能够保证长期的价格优势。

l          为何客人反映当地旅行社或出租车司机能够拿到很便宜的价格

每一个当地的旅行社或出租车司机经常与当地某几家酒店有协议他们会通过在机场拉客的时候为酒店带去一些客源，所以部分酒店会给“当地人”一个比较低廉的价格，但是此类的预订局限性较大，房源信息也比较难控制，相对而言，我们的价格较为稳定，选择面也较为广阔。能够保证为客人提供长期的，多选择的价格稳定低廉的房源。

l          客人反映到酒店前台侃价，可以得到一个比航旅通更底的价格

酒店在旅游淡季和入住率不是很高的时段内，会做一些临时的降价，以此把一些房间比较小，或者是刚退的房间作为特价推荐给客人，此类房间价格浮动性较大，稳定性差，相对而言，航旅通的价格是比较稳定的。

l          为何会出现价格改变的情况

酒店的价格相对房态来说比较稳定，但是酒店在旺季或者入住率较高房间较紧的情况下，部分酒店会对一些房价价格做临时的调整，导致价格改变。还有一种情况是订单入住日期较长远，此时间段内的价格酒店还未出台，遇到此类情况，航旅通预定员会第一时间联系到代理，告知变价信息或根据客人需求推荐其他酒店。

l          若客人凌晨入住，酒店会按照规定加收客人一定的费用，通常是一晚房费。

l          客人反映实际支付的费用与原先预订的不同

可以与客人核实以下几点：

① 当他实际入住有没有更改房型

② 是否有其他的消费例如：早餐、商务中心以及其他杂费（电话费、洗衣费等）

③ 若客人反映以上情况都不是，我们的预定员与酒店具体核查后回复代理。

l          客人反映我们的价格比同行高，没有竞争优势

我们的酒店保证90%以上价格与同行持平，但每个订房中心都有自己的主推的特价酒店，也就是剩下的10%，不可能有一家订房中心能够做到所有的酒店都是市场上最便宜的．我们的酒店业务部也会不断完善酒店价格的质量，尽量以最优惠的价格提供给顾客的．若代理在实际预定过程中发现客人指定酒店比同行价格高，可以拨打800热线，我们的相关人缘会尽快与酒店联系争取与同行相同的价格，若无法争取下来，预定员会根据客人的要求为其推荐其他酒店。

3、   房间问题

l      预订房型是否可以安排大床

酒店同种房型一般即可以安排双床也可以安排大床，此类房型已双床为主，大床数量有限，因此针对客人要求安排大床的需求酒店一般回复尽量安排。

l      酒店以及房间设施没有预想的好

        由于航旅通网站上酒店的介绍等内容均由酒店方面提供，并且酒店的房间分配时根据客人到店时候的实际情况来安排，是随机性的，遇到这样的问题希望代理可以及时把相关信息反馈到客服，我们会与酒店协调看是否可以为客人调换房型。

建议如果客人对住宿有要求可以在预定时向预定员提出，我们可按照客人的要求尽量与酒店协调；我们也会将客人反馈的有关房型的信息及时提供给相关部门进行酒店信息维护。

二、 入住离店方面问题

l       如何做延时

由于航旅通与酒店之间为公对公关系，因此延时酒店会要求进行公司担保或其他类型的担保，若客人仅需延长1－2小时入住，建议尽量让客人直接电话至酒店进行电话延时，这样的延时不涉及担保。

l          如何做延住

     若客人希望延住，可在酒店前台直接办理，此延住信息将在审核中体现，或代理在第一时间通知航旅通预定员，在系统中生成新订单或原单修改。客人延住所产生的佣金将直接记入代理业绩中。

l          代理询问入住离店时间

酒店入住时间一般为下午14点，离店时间为中午12点，若需提前入住或延迟离店，根据不同酒店的不同规定，有可能会酌情增加一些费用。

l          为何客人到店后酒店说订单取消

遇到这样的问题应及时了解到客人到店时间，与预订信息中的最晚到店时间做对比，若在订单中最晚到店时间时客人仍未入住，酒店会将订单取消。

案例：

事件描述：

    10月26日，一位外宾客人通过航旅通预订11月1日入住1晚的成都锦江宾馆高级标准间1间，入住当日代理来电投诉客人于当晚18点前至酒店(成都锦江宾馆)，当时前台未查出客人预订，结果造成客人改住入了980元的房间，客人对些不满意要求酒店退还多出原预订房费的100元，并要求酒店出具致谦信。

处理过程及结果：

    经多次核实，客人具体的到店时间为当晚的20点左右，因客人预订时间为18点最晚到店，故客人到酒店时房间已取消，已向客人解释，客人也已认可。为了维护代理的利益达到更好合作的目的，在与酒店多次争取后，酒店同意客人实际入住房型的订单属于我们的业绩，即此单属于该代理业绩。

l          为何客人前台查无此单

①     此类情况多为酒店内部交接问题引起的，订单在酒店预定部或销售部确认，在客人入住前几天或当天，此订单由预定部转交前台，由于预定部和前台沟通问题，即会出现前台无单的情况，

②     另一种情况为酒店前台操作失误，登记错客人，导致此类情况的发生；

③     客人前台报的并不是预定单上的旅客姓名；

④     客人超过订单上注明的保留时间到店，酒店已经对此订单做取消；

代理应第一时间联系航旅通预定员，我们会与酒店沟通协调，保证客人的正常入住。

案例：（上海古井假日酒店）

事件描述：

2005年12月12日，一位外宾客人通过航旅通预订2005年12月13日入住至2005年12月15日上海古井假日酒店高级房1间，单价499元，总价998元，不含早餐，房间正常保留。

    12月13日晚18店，代理将客人再前台查不到预定单的情款矿反映至航旅通客服后，我们立即与酒店取得联系，经酒店前台与预定部核查告知我们此单客人已于中午换名登记入住，客人姓名为BUTI。经代理与客人联系后得知我们的客人仍在前台无法入住。此时我们已经怀疑酒店前台登记错订单，因此立即联系酒店，经核查，中午入住的BUTI客人非我公司客人，系为前台人员操作失误导致。酒店前台在与客人解释后安排客人入住。

处理过程及结果：

① 酒店同意为我客人免费升级至行政楼层房间，按照预订价格499元结算

② 赠送果盘

③ 酒店出示书面道歉信。

④ 航旅通向代理人出示情况说明。

2、   前台入住发现满房

造成此类情况出现的原因主要有以下几种：酒店临时接了较大的团单，因此房间出现短缺、在预计的退房数没有达到的时候、政府占房。

遇到这样的情况，请代理及时联系航旅通预定员，由预定员与酒店进行沟通协调或推荐相邻酒店的相近房型。

案例：西安富凯宾馆

事件描述：

某批客人在航旅通预订10月27日入住3晚的西安富凯酒店标准间4间，单价360元，总价：4320元，订单确认。客人入住当天，酒店前台告知满房，酒店安排客人入住旁边的西安宾馆标准间380元/间夜。富凯酒店方面承担房费差价。

处理过程：

当晚代理联系航旅通预定员，由于西安有广告节，酒店当天预计退房90间，实际退房30间，酒店承认了自己的失误，但是由于酒店确实满房，因此安抚客人暂时先住在西安宾馆。第二天代理反映客人仍然希望入住富凯酒店。我们立即与酒店取得了联系，向酒店销售部经理传达了客人的意愿，经过与酒店的沟通和争取，酒店方面态度积极，同意无论如何都安排客人今天的正常入住，赠送了果盘，并承诺可以派专车去接客人。

处理结果：

①      前一晚客人在西安宾馆的差价部分由酒店承担；

②      第二天酒店为客人挤出房间，并赠送果盘；

③      酒店派专车接客人入住；

④      酒店方面亲自向客人进行解释、安抚；

⑤      酒店方面后两天佣金正常返佣；

⑥      第一天佣金由航旅通出。

3、   酒店前台抢客

此类问题多由酒店诚信较差造成，遇到这样的问题建议代理在客人反馈此类信息的时候请客人尽量提供他入住的房型、房间号码、价格以及实住客人姓名，并通知预定员，我们会尽力与酒店协调沟通，尽量挽回损失，针对这些信誉差的酒店，航旅通会酌情降低酒店推荐等级，严重的会与该酒店终止合作。

三、 预订问题

l      代理反映系统中已经确认的订单（或已经发了确认传真）又告知无房

此类情况一般由两种原因造成：1、预定员操作失误（较少）2、酒店方面回传错误。在旅游旺季或者会展期间，酒店房间非常紧张，酒店安排房间比较困难，甚至出现部分酒店所有预订照单全收，全部确认后在进行排房的情况，因此会出现确认的订单又通知无房。遇到这样的情况，航旅通预定员会在第一时间通知代理，并推荐其他同级别的房源供客人参考。

l          客人要求预定的酒店我们没有合作时如何操作

可为客人推荐与客人指定酒店相邻的或等级相接近的酒店，若客人执意要订该家酒店，代理人可拨打800热线，告诉预定员所要酒店的城市、名称、房型等信息，我们会尽快联系酒店，与其签署协议。

注意：由于签署订房协议需要固定流程以及专门的组协调，因此需要一些时间；且一些临时协调的酒店或房型在返佣方面可能与正常订单有所区别，我们的预定员会在第一时间通知代理人。

l          预定过程中通知价格上调

此类情况多是由于酒店方面变价而未及时有效的通知我们造成的，预定员将预定单发到酒店后酒店才回复价格上调以及变价单，遇到这样的情况我们的预定员将第一时间通知到代理人，若客人无法接收上调的价格，我们将根据客人要求为客人推荐其他房源。同时，我们也将保持与酒店方面的紧密沟通，尽量第一时间得到变价信息。

l          查询酒店时酒店还告知有房，但生成预定订单后告知无房？

①        酒店的房态是实时变化的。尤其是旅游旺季，酒店房间紧张，如果没有及时下单，房间就有可能被别人抢先订去。

②        酒店销售部（预定部）人员看错房态，操作失误等原因造成此类情况出现。

若出现确认后又告知无房的情况，我们的预定员将在第一时间通知代理人，并为客人推荐相近等级的酒店或房型。

l          代理反映确认速度慢

造成订单处理较慢的几个原因：

③        由于某些酒店不承认口头确认，因此此类酒店订单必须等待酒店书面确认单才可为客人确认订单。在一定程度上影响了订单处理速度；

④        预定过程中涉及到担保（公司担保、信用卡担保、预付等），由于各种担保均需遵循固定流程（例如：预付需等待客人汇款后回传银行汇款凭证、公司担保需要加盖公司章等），因此会在一定程度上影响到订单确认速度；

⑤        旅游旺季以及会展期间房间紧张，酒店需要排房才可以确认订单；

⑥        有些客人提前较长时间预定（例如10月份预定第二年3月份的房间），此时酒店暂时无法出台价格，因此需要较长时间的等待；

l          接机

酒店设有专门的礼宾部门，负责客人的接机等相关工作，由于接机涉及到的环节较多（例如：航班到达目的地时间、航班号、客人期望的车型、客人行李多少以及旅客人数等）、各订房中心在接机方面客人并无太多优惠政策、接机操作也直接影响到订单的处理速度，因此若客人要求接机，代理人可以建议客人亲自联系酒店礼宾部协调，若客人执意要求由我们来安排，则请代理人留下客人接机的相关信息，由我们的预定员与酒店进行沟通。

l          加早餐

若客人要求加早餐，可以建议客人亲自在酒店前台办理，若客人希望由我们来操作，则代理人需在预定备注中注明客人加早餐的数量，由我们的预定员为您安排。

l          信用卡担保

①        什么是信用卡？

    简单的说就是可以透支的银行卡（记住“借记卡”是只能存取，但不能透支的卡，它不属于信用卡）

② 信用卡的五大要素：

卡种、卡号、有效期、持卡人姓名、持卡人有效证件号

③ 我们接受的信用卡的卡种

   外卡：VISA（威士）、MASTER（万事达）、JCB（日本信用卡）、AMEX（美国运通卡、也叫AE卡）

④ 信用卡有效期

是指信用卡的使用期限。在卡号的下面（排列是月在前，年在后）,例如04/06，指2006年4月。

⑤ 为什么要提供信用卡担保

■ 酒店房间紧张，而我们给酒店的订房量较大，为了确保客人的入住和减少酒店的损失，所以酒店要求我们做担保。

■ 该城市目前有重大会议召开，房间紧张，需要担保（例如：广交会、华交会、糖酒会等）。

■ 旅游旺地的酒店

■ 客人到店较晚，超过最晚保留时间（一般为18点）。

⑥ 信用卡担保过的订单是否可以取消预定

   由于信用卡担保是为了确保客人的入住减少noshow以及减少酒店损失，为酒店所要求，因此提供了信用卡担保的订单建议尽量不作取消和修改，若客人由于客观原因（例如车祸、飞机无法降落目的地等情况）确实无法到店，则请代理第一时间联系我们的预定员，我们将与酒店协调沟通，向酒店方面争取不扣房款，尽力减少代理以及客人的损失，但最终仍需以酒店的规定操作。

⑦ 信用卡担保操作流程

■ 航旅通预定员就需要信用卡担保的订单与代理进行订单内容核实并告知信用卡担保事宜。

■ 代理需向航旅通预定员提供客人的国际信用卡相关信息，包括：卡种、卡号、有效期、持卡人姓名、证件号码。

■ 核实信用卡有效后，酒店确认房间并延长保留时间。

●  公司担保

   ① 为什么要提供公司担保

      当节假日期间或举办大型会展期间、旅游旺季等酒店房间紧张的情况下，部分酒店需要您提供公司担保，以保证您的预订能够顺利的获得确定。酒店收到公司担保书后，会优先给予房间确认且延长保留时间。需要公司担保的酒店，订单一经确认将不可取消或修改。因此请在填写担保订单前慎重考虑您是否会修改行程，以免给您造成不必要的损失。如您未按订单上约定的时间或房间数量入住，酒店将扣除一晚房费，此项费用将直接反映在您的佣金中。

   ② 公司担保流程说明：

■ 代理同意为其客人进行公司担保后，由中国航信发统一格式内容的公司担保协议书。

■ 代理在公司担保协议书上盖公司章或财务章，并回传。

■ 航旅通预定员在收到盖有代理公司章或财务章的公司担保书后，传中国航信公司担保协议书至酒店。

■ 酒店确认房间并做保留。

l          预付

① 为什么酒店要求预付房款

当节假日期间或举办大型会展期间、旅游旺季等酒店房间紧张的情况下，部分酒店需要您将房款提前预付至酒店，以保证您的预订能够顺利的获得确定。需要预付的酒店，订单一经确认将不可取消或修改。因此请在填写担保订单前慎重考虑您是否会修改行程，以免给您造成不必要的损失。如您未按订单上约定的时间或房间数量入住，所付房款不作退回。

        根据不同酒店的要求，部分团队订单将进行此项操作。

② 预付流程说明：

■ 航旅通预定员与酒店核实：开户名，开户行，帐号，预付金额以及付款最后期限。

■ 根据客人同意预付的订单信息，航旅通提供预付通知函，内容包括预定信息、预付相关事宜、酒店帐号、帐户名、开户行等。

■ 客人按照预预付通知函内容将房费汇款至酒店帐户中，并回传银行汇款凭证。

■ 航旅通预定员收到回传的汇款凭证后将汇款凭证转发给酒店相关人员，酒店接收到汇款凭证确认房间并保留。

l          团队单流程

①        代理向我们的预定员提供客人的预定信息，包括：城市、（酒店名称）、房型、入住日期、离店日期、房间数量、人数（内/外宾）、期望的酒店星级、价位、地理位置等信息，若为会议团则请客人提供以下相关信息：是否需要会议室、会议室类型、会议室设备、是否需要横幅、茶歇等。

②        我们的相关人员将尽快与酒店联系，询问价格

③        预定员将价格信息通知代理人

④        若客人接受，代理人生成订单

注意：由于通常团队单房间数量较多，酒店为了保证客人入住减少noshow带来的损失，大部分团队订单需预付房款。

四 审核问题

4、   客人实际入住，但是审核显示noshow或审核结果与实际情况有出入

遇到此类情况，有可能是夜审、日审时酒店方面提供了错误信息导致的，遇到这样的情况，建议代理人第一时间联系客人，核实客人是否实际入住，以及到店时间（若客人超过最晚到店时间入住，酒店将订单取消，因此客人入住已不算在航旅通业绩内），并请客人提供当日入住的房间号码（最重要）、实际入住人姓名以及相关实际入住信息。反馈到审核组，我们会尽力与酒店沟通，挽回损失。

五 结算问题

5、   无返佣的情况

酒店半日房、加床、加早等无返佣